Jak poprawić skuteczność procesu onboardingu w banku

W dobie zaawansowanej cyfryzacji sektora finansowego, skuteczny proces onboardingu jest nieodzownym elementem strategii operacyjnej banków. Dobór rozwiązania informatycznego jest kluczowy, aby ograniczyć najczęstsze problemy pojawiające się na tym etapie: wysoki poziom opuszczania uruchomionego procesu lub niedostateczne spełnienie wymagań KYC. 

Opuszczanie procesu – największą bolączką

Powszechnie dostępne dane mówią, że 63% klientów w Europie porzuciło aplikacje bankowości cyfrowej z powodu skomplikowanego procesu onboardingu. Informacje te pochodzą z raportu „The Battle to Onboard 2020” firmy Signicat, która zapytała o to ponad 4 tys. klientów. Kilka lat później to badanie przeprowadzono ponownie i wskaźnik był jeszcze wyższy: opuszczenie procesu onboardingu z różnych powodów (np. zbyt długiego czasu potrzebnego na jego sfinalizowanie) – deklarowało 68% respondentów.

Rezygnacja potencjalnych klientów, którzy już niemal byli “w grze”, to źródło strat finansowych dla banków. 

Pierwsze wrażenie decyduje o relacji

Onboarding to pierwszy kontakt konsumenta z bankiem. Względnie szybki, prosty i bezproblemowy proces zwiększa szanse na lojalność klienta i pozytywne doświadczenie. Oczywiste jest, że zbyt długi lub nieczytelny proces onboardingu odstrasza nawet najbardziej zainteresowanych. W takim przypadku instytucja traci – ponosi koszty pozyskania klienta, który nie przynosi zwrotu. To ważny parametr biznesowy, pozwalający ocenić efektywność działań marketingowych i sprzedażowych oraz określić, czy proces jest rentowny. Z tych powodów wybór rozwiązania technologicznego do onboardingu jest równie istotny jak odpowiednie poukładanie procesu. Nawet najlepszy i najprostszy proces może być nieskuteczny, jeśli system, z którym styczność ma klient, jest nieintuicyjny lub niewydajny.

System onboardingowy BMS z analizą KYC/AML

System onboardingowy stworzony przez BMS adresuje najważniejsze potrzeby instytucji finansowych w kontekście oczekiwań klientów, jak również wymagań instytucji nadzorujących i legislacyjnych.
Został zaprojektowany w taki sposób, aby proces był możliwie jak najbardziej efektywny i nie zajmował nadmiernie dużo czasu. Takie podejście minimalizuje ryzyko porzucenia procesu przez użytkownika.

Jak to zrobiliśmy?

Zoptymalizowanie czasu niezbędnego do sfinalizowania procesu onboardingu osiągnęliśmy między innymi poprzez automatyzację uzupełniania niezbędnych danych oraz odpowiednie zarządzenie obiegiem dokumentów. Wiemy, iż częstą bolączką procesu onboardingu jest przepływ dokumentów. W tego typu procesach pojawia się duża ich liczba – są to dokumenty zarówno ze strony klienta, jak i instytucji. Nasz system umożliwia pełną kontrolę nad tą dokumentacją, centralizując ją w jednym, bezpiecznym miejscu. Eliminuje to konieczność przesyłania plików e-mailem, co nie tylko zwiększa przejrzystość i porządek, przyspiesza cały proces, ale również poprawia jego bezpieczeństwo oraz zgodność z regulacjami.

Architektura rozwiązania wspiera zgodność z obowiązującymi regulacjami, umożliwiając automatyzację procesów weryfikacyjnych i ograniczając ryzyko operacyjne. W celu zwiększenie efektywności system wykorzystuje wewnętrzne i zewnętrzne bazy danych. W idealnym scenariuszu te ostanie zapewniane są przez integratora danych (tzw. “wywiadownię”).  Pozwala to ograniczyć liczbę integracji, co pozytywnie wpływa na koszty tworzenia i utrzymania konektorów API. Istnieje jeszcze szereg dodatkowych korzyści z takiego rozwiązania:

• Integracja z już działającymi interfejsami bankowymi jest zazwyczaj prostsza i szybsza. 

• Dane z wywiadowni przechodzą przez wewnętrzne systemy banku, które mają mechanizmy walidacji, audytu i zgodności z przepisami (np. RODO).

• Ograniczenie liczby bezpośrednich połączeń z zewnętrznymi systemami zmniejsza również ryzyko problemów technicznych i niezgodności formatów danych.

Obsługiwane procesy – więcej niż onboarding

System obsługuje spektrum procesów związanych z cyklem życia klienta, takich jak:

• zawarcie nowej umowy,
  
• aneksowanie i zmiany w umowie,
  
• odnowienia,
  
• monitoring i raportowanie postępów,
  
• komunikacja z klientami i kontrahentami.

Dzięki zintegrowanej obsłudze leadów z wielu źródeł (formularze online, CRM, brokerzy, doradcy) oraz mechanizmom weryfikacji (wspomniana integracja z wywiadowniami gospodarczymi), instytucje mogą znacząco skrócić czas i zwiększyć jakość obsługi.

Kluczowe funkcjonalności

Rozwiązanie, które stworzyliśmy, oferuje szereg zaawansowanych funkcjonalności wspierających cały proces onboardingu klienta w sposób kompleksowy i intuicyjny. Umożliwia pełną obsługę zgód klienta, również w kanałach online – na przykład dzięki integracji z dostawcami płatności natychmiastowych.
Użytkownicy mają do dyspozycji przejrzystą listę zadań i wniosków, z możliwością przypisywania odpowiedzialności, filtrowania oraz eksportowania danych do plików xlsx lub CSV. System automatycznie weryfikuje klientów i kontrahentów, pozwalając na elastyczną konfigurację reguł oraz sprawdzanie poprawności danych. Wbudowany moduł decyzyjny wspiera podejmowanie decyzji o współpracy, generując propozycje warunków transakcji oraz umowy. Całość dopełnia obsługa podpisów elektronicznych oraz zarządzanie dokumentacją – z możliwością wersjonowania, archiwizacji i eksportu plików do formatu zip. Dzięki modularnej nawigacji użytkownik może łatwo przemieszczać się pomiędzy sekcjami wniosku, zapisując wersję roboczą na każdym etapie pracy.

Elastyczność i gotowość na zmiany

System został zaprojektowany z myślą o długofalowym rozwoju i elastyczności. Rozbudowana parametryzacja umożliwia konfigurację zgodnie z potrzebami konkretnej instytucji finansowej.

Regularne cykle rozwojowe (np. kwartalne) pozwalają dostosować funkcjonalności do zmieniających się wymagań rynku.

 Podsumowanie

System onboardingowy Odyssey autorstwa BMS to nowoczesne kompleksowe narzędzie stworzone z myślą o instytucjach finansowych, które chcą zautomatyzować procesy, zwiększając efektywność operacyjną i spełniając najwyższe standardy jakości oraz bezpieczeństwa danych. 

Dzięki zaawansowanej technologii, elastycznej architekturze i możliwości szerokiej konfiguracji, system ten stanowi doskonałe rozwiązanie dla dynamicznie rozwijających się organizacji sektora finansowego.

BMS od ponad 27 lat dostarcza systemy informatyczne dla sektora usług finansowych. Z naszych rozwiązań korzystają największe banki w Polsce. Zapraszamy do kontaktu!