360 danych dla pełnego obrazu klienta

Widok klienta 360 stopni, czyli jego pełny obraz, na który składają się wszystkie istotne informacje zebrane z różnych źródeł i aktywności to cenne narzędzie, które pozwala budować lepsze produkty, oferty, kanały komunikacji i sprzedaży. Zapraszamy do przeczytania artykułu, a także do pobrania dodatkowej publikacji, w której wymieniamy równo 360 parametrów, jakie warto analizować w kontekście klienta.

Dla każdego sektora, w którym częścią prowadzonego biznesu jest klient, jak najpełniejsza wiedza o nim to bardzo duża wartość. Pozwala lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje użytkownika, usprawnić komunikację i budować z nim długotrwałe relacje. Pełna wiedza o kliencie umożliwia lepsze spersonalizowanie ofert i lepszą obsługę. Analiza zachowań daje możliwość identyfikowania trendów, a na dalszym etapie – przewidywania przyszłych potrzeb konsumenta. Wszystko to może przełożyć się na zoptymalizowanie procesów sprzedażowych i marketingowych, a to z kolei – na bardziej wydajne zarządzanie budżetem.

Wiemy, że kąt 360 stopni to kąt pełny, Widok 360 można symbolicznie przedstawić w formie takiego kąta, gdzie punkt w środku to klient, a okrąg tworzą informacje opisujące jego aktywność, dochodowość czy satysfakcję. 

Na podstawie naszych wieloletnich doświadczeń w projektowaniu systemów informatycznych dla sektora finansowego, przedstawimy tu wybrane elementy widoku 360 stopni. Dodatkowo, na zakończenie, zapraszamy do pobrania specjalnej publikacji, w której wymieniamy równo 360 istotnych wskaźników widoku klienta.

Obraz na podstawie zgromadzonych danych

Analiza danych określona jako widok 360 jest uniwersalna, ale w świecie informatyki jest pewną nowinką, choć już dobrze opisaną. Od dawna mamy do czynienia z systemami klasy Business Intelligence i hurtowniami danych pozwalającymi gromadzić dane i używać ich do wnioskowania. Analiza 360 to zestaw raportów, ekstraktów i wizualizacji danych przechowywanych przez organizację na temat jej klienta stworzony tak, by zbudować kompletny – z perspektywy potrzeb tej organizacji – obraz jej klienta.

Gromadzenie danych w organizacji jest dość proste. Tak naprawdę one gromadzą się same – w systemach CRM, ERP, workflow, aplikacjach mobilnych czy internetowych, które pozwalają klientom na samodzielną obsługę.  Wyzwaniem jest ich odpowiednie użycie tak, by wspierały wnioskowanie nie przytłaczając jednocześnie użytkownika. W oparciu o dane pozyskane z systemów używanych w organizacji można uzyskać konkretny obraz klienta obejmujący wiele informacji na temat jego preferencji zakupowych i zachowań konsumenckich. Robiąc bardziej zaawansowaną analizę tych danych, można nawet uzyskać rys psychologiczny. Warto przy tym pamiętać, że istotna jest jakość zebranych danych, bo przekłada się na wyniki, które uzyskamy w narzędziu analitycznym.

Wybór istotnych mierników

Posiadając tak dużą bazę informacji o kliencie, musimy dokonać ich selekcji. Kluczowe jest, byśmy wiedzieli, jakie informacje chcemy uzyskać, a następnie – jakie decyzje chcemy podjąć w oparciu o te dane. Nie wszystkie dane będą przydatne w kontekście każdego klienta czy procesu decyzyjnego, ich nadmiar może zaciemniać obraz i utrudniać wnioskowanie (np. wskutek powstawania pozornych korelacji). 

Tym niemniej od przybytku głowa nie boli, przynajmniej jeśli chodzi o gromadzenie danych i dostępność szerokiego spektrum wskaźników. Każda z uczestniczących w procesach obsługi klientów część organizacji będzie dzięki temu mogła wybrać mierniki, które są dla niej istotne. Przykładowo: chcąc ocenić zdolność nabywczą, a co za tym idzie – możliwość zakupu naszego produktu przez klientów – potrzebujemy różnych danych dla klientów instytucjonalnych (możemy je znaleźć w dostępnych publicznie sprawozdaniach finansowych – przychody, zysk, EBITDA), a innych dla klientów indywidualnych, którzy nie tworzą sprawozdań finansowych i nie udostępniają publicznie zeznań podatkowych. Jakie zatem inne dostępne dane wykorzystać, aby lepiej ukierunkować ofertę dla takiego klienta? 

360 wskaźników – zapraszamy do pobrania!

By zainspirować do takiej dyskusji, zebraliśmy 360 wskaźników prezentujących obraz klienta z różnych perspektyw. Pozwoli to naszym Czytelnikom zastanowić się, które z zawartych na tej liście wskaźników, mogą być wartościowe w przypadku ich organizacji. Tego typu lista nigdy nie będzie kompletna, ale też nie jest to jej cel. Opieramy ją na wiedzy naszych ekspertów i na naszych doświadczeniach z tworzenia oprogramowania. Tworząc nasze rozwiązania wspierające procesy w instytucjach finansowych, takie jak   produkty: Izyda, Ozyrys – dbamy o to, by systemy te zarówno zbierały i udostępniały, jak i wykorzystywały dane do optymalizacji obsługiwanych procesów. 

Serdecznie zapraszamy do pobrania listy z naszymi pomysłami wskaźników!